Iba saliendo de una junta en un café caminando por mi colonia y me dirigía a comer con unas amigas. Como ya es costumbre, abro WhatsApp para contestar las notificaciones que sentí en mi bolsillo durante la reunión - una de ellas es de Shari, mi asesora de LECO, quien siempre está pendiente de entregarme mis lentes de contacto cuando los necesito.
Y llego al restaurante a reunirme con mis amigas. Espera, pensé, ¿acabo de hacer una compra verdad? Wow, creo que ni me di cuenta.
La historia que acabo de narrar es real. Fue uno de los comentarios que recibí por parte de Eli, uno de nuestros primeros usuarios. Eli me contó que lo que más disfruta de LECO es que nosotros conocemos mejor sus hábitos de lentes que ella misma y que pedir nunca se siente como resolver un pendiente sino como una conversación real. Ese es el poder del Conversational Commerce, la nueva forma en que los negocios pueden interactuar con sus usuarios a través de las mismas plataformas donde ellos conversan con sus conocidos.
¿Por qué es tan relevante esta tendencia?
En primer lugar, Conversational Commerce te permite pasar de ser una empresa que transacciona con sus usuarios a una empresa que habla con sus usuarios. A través de conversaciones, puedes captar intenciones, insights y verbatims, lo cual te lleva a conocer verdaderamente a las personas. Si con ello logras generar un vínculo real, pasas de estar en su mesa de trabajo (PC) a estar en su bolsillo (Smartphone), de poderle enviar solamente emails, los cuales ignora fácilmente y es un canal de comunicación más lento, a enviarle mensajes de WhatsApp para saber en tiempo real, si estas siendo relevante o cómo mejorar tu propuesta de valor.
Con Conversational Commerce, la base de usuarios pasa de ser las personas que están en una computadora a todas las personas que tienen smartphones. De acuerdo a estadísticas de Anderseen Horowitz, para el 2020 habrán 5B de personas con un smartphone, lo cual es 1.7 más smartphones que computadoras al día de hoy. Conversational Commerce se vuelve una forma en que las marcas pueden de forma proactiva, comunicarse con sus consumidores y prospectar rápidamente a nuevos usuarios. Así como las apps tienen el poder de comunicarse directo con sus consumidores sin necesidad de una acción previa a través del envío de "Push Notifications", el conversational commerce tiene el poder de colocar a tu empresa directamente en el canal de comunicación más usado, sin que el usuario tenga que tomar una acción.
Pero más allá de tener más cercanía con los usuarios y estar presente en manos de más personas, lo más increíble es que la tendencia es escalable mediante tecnología, chatbots y AI. De acuerdo a Gartner, para el 2020 el 85% de las relaciones entre consumidores y empresas sucederán sin interacción humana. Y es absolutamente necesario. La gran mayoría de las interacciones que tenemos con empresas se podrían responder mediante respuestas y flujos previamente automatizadas y dejar solamente aquellas problemáticas difíciles de resolver a personas reales, las cuales probablemente tendrán un trabajo aún más importante que el que hoy tienen, donde repiten día con día millones de instrucciones de la misma forma. Gracias a Conversational Commerce, LECO alcanza tazas de conversión hasta del 14% cuando en promedio un e-commerce set tienen tazas de conversión del 2.35% de acuerdo a Google.
Para LECO, los smartphones son el habilitador más importante del customer journey y nos entusiasma mucho saber que mediante este dispositivo, estamos ayudando a cientos de miles de personas en sentirse respaldados en su camino a ver mejor.